Lang ist mein letzter Eintrag her, aber es gab sooo viel zu tun und so ging dieser Blog einfach ein bisschen unter. Aber nachdem ich gestern mit Vodafone und heute mit Otto Kontakt hatte und beides nicht wirklich erfreulich war, nutze ich meinen Blog zur Äußerung meiner “Unzufriedenheit”.
Vodafone
Ich bin eine gefühlte Ewigkeit beim selben Telefonanbieter, habe klaglos den Arcor-Vodafone Wechsel hingenommen und zumindest mit Arcor auch an der Hotline immer einen freundlichen Kontakt erlebt. Aber…
Meine W-Lan Buchse war zu 75% tot, als ich vor ca. 1,5 Jahren zum ersten Mal diesbezüglich bei Arcor anrief, welche mir versprachen, sogleich kostenlos eine Neue zuzuschicken. “Super Service” dachte ich “hier werde ich als Kundin geschätzt”. Leider kam diese niemals bei mir an. Vor einem halben Jahr rief ich dann bei Vodafone an, um anzumerken, dass beim Wechsel Arcor-Vodafone wohl das Versprechen eines neuen Routers verschütt gegangen ist. Erneutes Versprechen eines neuen kostenlosen Routers und das Warten begann auf meiner Seite erneut… (Zwischendurch rief noch der Vertrieb bei mir an, wegen einer Vertragsverlängerung und wollte mir *haha* einen neuen Router als Belohnung schenken – hab das Geld genommen, denn der neue Router wurde mir ja bereits versprochen…)
Gestern starben die restlichen 25% der Box, nix ging mehr und ich war mit meiner Geduld weitestgehend am Ende. Da die Telefonleitung ebenso “knatterte” und ich gerne wissen wollte, ob Vodafone eine Eil-Router-Lieferung ermöglicht, kämpfte ich mich durch die ausdauernd dudelnde Warteschleife. Eilsendungen gibt’s nicht und nach 2 ergebnislosen Versuchen wäre ich auch nicht bereit gewesen, das Risiko einzugehen. Dann startete meine Support-Fachfrau den Ferntest und sagte mir, dass “Störungen registriert wurden” und mit dem W-Lan Router aber alles in Ordnung sei (NEIN, definitiv nicht. Der war schon vor 1,5 Jahren mehr als halbtot.). Das letzte Bisschen meiner Geduld zusammen kramend, fragte ich nach der Telefonleitung, wegen des knatterns – “Könnte es an der DSL-Box liegen?”. Anwort: “Möglich”. Na danke.
Ausflug zum Fachhandel, W-Lan Box gekauft, hatte Schwierigkeiten bei der Installation und laut Anweisung des Programms erneut durch die Warteschleife von Vodafone gekämpft, mit einer Liste an Informationsbedarf, die ich dem Support durchgab. Erneute Warteschleife (“Darf ich Sie kurz in die Warteschleife legen?” – “Wenn Sie nicht wieder die gleich Musik spielen” – “Wir haben leider keine andere” Schwups, war ich in der Bedudelung.). Nach einigen Minuten: “Bitte geben Sie … in da und dort ein” – “Ich habe Sie um bestimmte Daten gebeten, würden Sie mir diese bitte geben?” – “Meine Fachansprechparnter hat mir gesagt, Sie müssen jetzt folgendes tun:…” – “Ich habe Sie um das und das gebeten. Ihr Vorschlag funktioniert so nicht, da ich neue Technik habe” – “Ach, Sie haben nicht mehr die von uns gestellte Ausstattung?” – An diesem Punkt reichte es mir wirklich und ich wurde verhältnismäßig ungehalten und beendete das Telefonat rasch.
Otto
Heute morgen rief mich Otto an. Die Hotline-Telefonistin las mir mehrere Texte vor, u.a. das ich bis Ende des Jahres 5% Preisnachlass auf alle Rechnungen erhalte. Eigentlich nette Nachricht, aber unter dem ganzen Vorlesen und Standardtexte runterrattern, ging das glatt verloren. Ihre letzte Frage: “Dürfen wir weiterhin den persönlichen Kontakt zu Ihnen halten?” PERSÖNLICH?
Wie Ihr Unternehmen gerne mit mir Kontakt haben und halten darf:
Ich bin ein großer Fan von Hotlines und es gibt auch Akquise Anrufe, die ich schätze. Ich verstehe auch, dass ich ab und zu in einer Warteschleife rumhängen darf. Wirklich. Nur wenn ich dann einen eine_n Ansprechparter_in habe, wäre es wirklich umwerfend, wenn diese_r folgendes leistet:
1. Wenn ich mir schon Minuten lang in einer Warteschleife die Zeit vertreibe, schadet es überhaupt nicht, weitere 60 Sekunden für das Lesen meiner Kundinnendaten von der/m zukünftigen Ansprechpartner_in zu nutzen. (Kundinnennr. wird ja meist zu Beginn eingegeben)
2. Standardtexte sind wirklich traurig und in keinem Fall “persönlich”. Wenn Ihr Unternehmen nicht auf Standardtexte verzichten kann, tun Sie wenigstens nicht so, als wäre das Telefonat ein persönlicher Kontakt.
3. Wenn ich eine Frage stelle oder eine Bitte habe, gibt es 3 mögliche Antworten “Wissen wir nicht.”, “Die Antwort ist:…” oder “Diese Dienst stellen wir nicht zur Verfügung. Alternativ können Sie…”. Gerne in Ihren eigenen Worten, aber niemals “Die Antwort auf eine andere Frage ist….”.
4. Wenn Ihr Support etwas zusagt, tun Sie es oder melden Sie sich erneut und geben Bescheid, dass Ihr Support leider eine falsche Aussage getätigt hat. Wir sind ja alle nur Menschen…
5. Wenn Ihre Hotline mich so oder so erneut in die Warteschleife hängen möchte, verkaufen Sie es mir bitte nicht, als meine eigene Entscheidung.
Vorbild/Lob
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